Nota
Las quejas de consumidores contra las aerolíneas estadounidenses subieron fuertemente el año pasado, pese a que las empresas de transporte reportaron un mejor registro en la puntualidad de sus vuelos y manejo de equipaje.
El reporte de calificación de calidad de aerolíneas (Airline Quality Rating Report), producido por profesores de las universidades de Purdue y Wichita State, encontró que pese a que las aerolíneas perdieron equipaje o los vuelos llegaron tarde con una frecuencia menor, los reclamos de los consumidores subieron más de un 20 por ciento respecto al 2011.
De 11.445 quejas presentadas en el Departamento de Transporte de Estados Unidos contra las aerolíneas que ofrecen vuelos nacionales, un 62 por ciento se refería a problemas en los vuelos, reservas, problemas con boletos y abordaje o inconvenientes con el servicio al cliente.
El reporte apuntó a grandes aumentos en las quejas sobre reservas, boletos y abordaje -un alza del 58 por ciento en 2012 a 1668 reclamos desde los 1058 de 2011- y servicio al cliente, que reportó un alza del 44 por ciento -desde 1132 reclamos a 1634-.
Más allá de las quejas, un 81,8 por ciento de los vuelos se realizó a tiempo en 2012, comparado con el 80 por ciento del año previo,
También mejoró, incluso, el trato que se le da al equipaje, y las quejas por valijas mal tratadas bajaron a 3,07 incidentes por 1000 pasajeros desde 3,35 inconvenientes durante el mismo período.
Las sobreventas, a su vez, crecieron como uno de los problemas más nombrados por el estudio. Así, la cantidad de pasajeros a los que se les ha “negado involuntariamente abordar” subió un 17 por ciento a casi uno de 10.000 pasajeros, según consignó la agencia Efe.
Virgin America, incluida en el sondeo por primera vez, recibió la mejor calificación de calidad, seguida por JetBlue Airways y AirTran Airways. Al final del sondeo de 14 aerolíneas apareció United Airlines, cuya tasa de quejas de clientes casi se duplicó a 4,24 por 100.000 pasajeros en 2012 desde 2,21 por 100.000 pasajeros el año previo.
