Reprogramaciones, cancelaciones y familias varadas: reclaman por el mal servicio de una aerolínea low cost

30/06/2019 LaVoz.com.ar (Córdoba) – Web

Natali Ciappini

A fines de junio, un grupo de personas atravesó una serie de contratiempos con la aerolínea Flybondi. Mientras algunos intentaban salir de vacaciones, otros querían volver a sus localidades de origen. Pero nada salió según lo planeado. A continuación, tres historias de reclamos y descontentos, la respuesta de la empresa y la perspectiva de Defensa del Consumidor.

Las vacaciones que no fueron
Ivana y Rodolfo iban a volar a las Cataratas del Iguazú el domingo 23 de junio gracias a unos pasajes que les regaló su hija Florencia. Viajaron desde Catamarca -donde viven- hasta Córdoba, para despegar hacia su «escapada de cinco días». Las cosas se complicaron porque las condiciones climáticas no permitían despegues en el Aeropuerto Internacional Ingeniero Ambrosio Taravella.
«Fuimos el domingo a las 11 al aeropuerto. Había neblina. Algunos vuelos estaban demorados. Una persona de Flybondi dijo que se reprogramaba y que intentarían salir antes de las 16», dice Florencia y agrega que les pidieron que pregunten de nuevo «tipo 13». La joven asegura que luego desde la empresa le dijeron «que no tenían cómo hacer llegar un avión a Córdoba, pero que si querían, podían anotarse para volar al otro día a la tarde».

La pareja aceptó, pero luego comenzaron las reprogramaciones. «Mis viejos iban por pocos días, ¡imaginate que entre check in y la última reprogramación hay casi dos días de diferencia!», destaca la joven, quien aclara que se comunicó para ver si era posible cambiar la fecha de regreso sin que eso implique el pago de mil pesos por pasajero, pero no le respondieron ese correo electrónico ni el que envió pidiendo que cancelen el vuelo.

Actualización. El primer aviso de reprogramación vía correo electrónico.
Es la primera vez que contrato FlyBondi y claramente nunca lo volvería a hacer, dice Florencia.

La empresa no informa la causa de las reprogramaciones y tampoco ofreció alojamiento, transporte ni comida a ningún pasajero, manifiesta Florencia. Quisimos hacer los reclamos pertinentes en la página de la Administración Nacional de Aviación Civil (Anac) y no se podía cargar el formulario. Esto parece el peor viaje de tu vida, sólo que no es broma, resalta enojada.
Ivana y Rodolfo, que debían regresar a Córdoba el 28 de junio para retomar su rutina en Catamarca, perdieron la reserva de hotel en Puerto Iguazú por no presentarse el día pactado. Flybondi borró algunos de nuestros mensajes de su Instagram. Mandamos mails a los contactos que nos indicaron pero nadie de los que tenemos este problema recibió respuesta oportuna, agrega la joven.
Quejas. Los usuarios emplean la red social Instagram para reclamar. (Captura de pantalla de Instagram en la cuenta @flybondioficial)

Florencia también recurrió a las redes para exponer su descontento y se encontró con muchos otros usuarios que tenían reclamos similares. «Si las condiciones con esta empresa son éstas, bueno lo justo sería que el cliente lo sepa cuando contrata el servicio», resume y agrega que sus padres finalmente desistieron de viajar.

No voy en tren ni en avión, volvemos en Trafic
Diego Cagnasso, oriundo de Las Varillas, viajó junto a seis integrantes de su familia el miércoles 19 de junio a Puerto Iguazú. «Compramos los pasajes en febrero. A la ida ni un problema», explica. «Debíamos volver el domingo a Córdoba pero el sábado a las 22 a mi mamá le llegó un mail que decía que el vuelo se había reprogramado para las 15 del día pactado. Cuando íbamos camino al aeropuerto llega otro correo que decía que se cancelaba el viaje», agrega el joven y cuenta que a él no lo notificaron de nada, siendo que cuatro de los pasajes los compró a su nombre.

Cagnasso dice que les explicaron que los problemas eran por la neblina en Córdoba -siendo que ya el sábado les habían avisado del cambio de horario- y que cuando preguntaron para qué hora les reprogramaban el vuelo, le respondieron que para el miércoles 26 a la noche. «Le dije al que nos atendía que estaban locos, que alguien se tenía que hacer cargo de todos nosotros y me dijo que eso es responsabilidad de cada pasajero», recuerda.

«Nos enojamos todos, éramos 170. Desaparecieron los empleados de la empresa y en atención al cliente del aeropuerto nadie sabía nada. Cada uno organizó su regreso de la forma que podía. Lo que pasó es que se les rompió un avión y no conseguían el respuesto, según lo que nos dijo uno de los chicos en el mostrador», expresa Diego, quien no puede creer «que dejen a la gente sin un vaso de agua». La historia continúa con el servicio de emergencias que debió asistir al varillense porque sufrió una descompostura. «Yo estaba con nenitos chiquitos, estaba nervioso. Ahí se acercó una chica y nos ofreció alojamiento hasta el miércoles», expresa.

Finalmente decidieron contratar una Trafic que les costó 30 mil pesos hasta su localidad, ya que debían retomar sus rutinas el lunes. «Nos comunicamos con una de las chicas que habían conseguido que la ubiquen en un avión el lunes a la noche y nos dijo que tampoco salió ese vuelo», indica.
«Me devolvieron la plata pero es la última vez que los contrato. El servicio deja mucho que desear», concluye Cagnasso.

Una mala jugada
Hilario Quijada se dedica al póker profesional, por lo que viaja con gran frecuencia y sobre todo a Puerto Iguazú. Es cliente habitual de Aerolíneas Argentinas, pero no consiguió pasaje para regresar el domingo con esa empresa, por lo que optó por Flybondi. «El viernes me llegó un mensaje sms que decía que se reprogramaba el vuelo para las 15.20 del domingo sin brindarme ningún motivo. Después se reprogramó otra vez y después lo cancelaron directamente», aclara.
Captura de pantalla de los mensajes SMS que recibió Hilario.

El cordobés decidió solucionar el problema comprando un pasaje por Aerolíneas hacia Buenos Aires y luego a Córdoba. «Tuve que pagar casi 11 mil pesos, pero necesitaba volver», agrega. «El día miércoles me querían traer, un desastre», expresa sorprendido.

«En diciembre habíamos volado con Flybondi y fue un espectáculo, pensé que esta vez sería igual», reconoce Quijada.

La respuesta de la empresa
Las reprogramaciones del vuelo FO 5432, que realizó la ruta Córdoba-Iguazú, se debieron a los numerosos cierres que tuvo el Aeropuerto Internacional Ingeniero Ambrosio Taravella por meteorología en los últimos días. A raíz de esto, parte de nuestra programación en otras rutas se vio afectada.

Por otra parte, respecto a los derechos del pasajero, el artículo 12 de la resolución 1532/1998 establece que las cancelaciones o reprogramaciones por meteorología -causa totalmente ajena a la compañía- la aerolínea queda exenta de proporcionar servicios extras al pasajero. De todas maneras, sabemos que la situación generó inconvenientes a nuestros clientes, por lo que les ofrecimos la devolución del ticket o reprogramación del vuelo.

Los aviones realizan varias rutas en un día, esto implica que cuando un vuelo sufre una demora, el resto de la programación para ese avión puntual también tiene impacto.

Qué dice Defensa del Consumidor al respecto

Ariel Juri, director de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, explica que la Ley N° 24. 240 por la que ellos se rigen, tiene carácter supletorio en materia aeronáutica. «El código aeronáutico dispone expresamente que el transportador es responsable de todos los daños resultantes por el retraso en el transporte de los pasajeros. Sólo se puede eximir de la responsabilidad probando que la empresa tomó las medidas para evitar causar el daño, o que le fue imposible tomarlas», aclara.

Juri también expresa que «si es por cuestiones operativas o comerciales, tiene que hacerse cargo de los daños que ocasione al pasajero la falta de realización del viaje. Si es por condiciones climáticas, también se habla de la seguridad de quienes abordan el avión».

Sobre este caso puntual, el abogado explica que deberían analizar la cantidad de veces que se reprogramó el vuelo y con cuántas horas de anticipación la empresa lo avisó. «Si un pasajero tiene que incurrir en un gasto para salir de la situación, también lo analizamos. Excluimos el daño moral que pueda sentir cada uno porque eso es competencia de la Justicia», aclara el director de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial.

«La verdad es que no concurrió nadie a nuestras oficinas, pero en caso que vengan, tomamos el reclamo y vemos de qué se trata. Es necesario que cuenten con copia del DNI de cada pasajero y de los tickets de avión», concluye Juri.