Aerolíneas Argentinas alcanza el mayor índice de satisfacción entre clientes
08/02/2023 Aero-naves.com (Chile) – Nota
Como resultado de una combinación de mejoras entre las que están renovación de la flota, aumento de la oferta, mejoramiento operacional y mayor confiabilidad del servicio, además de factores políticos, Aerolíneas Argentinas logra el mayor índice de satisfacción entre sus clientes. A través de encuestas entregadas por la compañía a los clientes, los resultados de 2022 reportan un puntaje de promoción neto (NPS o Net Promoted Score) de 52% y una tasa de recomendación del 65%.
Se trata de los puntajes más altos alcanzados por la compañía estatal argentina desde 2016. Para Aerolíneas Argentinas, el resultado es ampliamente positivo porque muestra el progreso obtenido en distintas aéreas lo que le permite recuperar espacios perdidos en el mercado y ocupados por otros competidores. En una creciente dinámica competitiva en argentina, el NPS alcanzado le entrega una positiva carta de presentación.
“Es muy positivo porque nos da la pauta de lo que estamos haciendo bien y lo que tenemos por mejorar en cuanto a servicio. Son números excelentes porque todas las instancias han sido bien calificadas y lo conseguimos volando más y mejor”, dice Pablo Ceriani, CEO de Aerolíneas Argentinas.
Aerolíneas Argentinas señala que el crecimiento en el indicador NPS es seis puntos porcentuales respecto a 2021. En comparación con 2019, el alza es significativamente superior en 15 puntos porcentuales. Además de los factores propios mencionados, no se descarta que los cambios en el mercado y la oferta de los actuales competidores también pueden contribuir a una mejor, especialmente en aspectos sensibles para el usuario como es la puntualidad, por mencionar algunos.
El NPS considera una puntuación de 1 a 10 de las cuales 1 es el resultado menos favorable y el 10 más positivo. Sobre esa escala se construye una calificación con tres segmentos. Las personas que califican entre 9 y 10 son “promotores”, 7 a 8 “son neutrales” y “1 a 6” son detractores. La diferencia entre “promotores” y “detractores” determina el resultado.
Según Aerolíneas Argentinas, los aspectos en los que los pasajeros se muestran más satisfechos son la atención en check-in y la confortabilidad a bordo. Sin embargo, también destacan la oferta de entretenimiento a bordo, considerando que en muchos casos esta suele ser igual o inferior a otras empresas.
“Que nuestros clientes nos recomienden a otros clientes potenciales es un gesto de confianza hacia la compañía y un mecanismo de promoción infalible. Por eso continuar por este camino de mejora continua es fundamental” , dice Fabián Lombardo, director Comercial de Aerolíneas Argentinas.
Progresos importantes
Con una mezcla de factores, principalmente del corte político, la administración estatal de Aerolíneas Argentinas anota los progresos más significativos de la empresa en décadas. El factor determinante sin duda es la “paz social” entre los gremios aeronáuticos y el Estado, influida por la alineación política y el deseo de tener una empresa administrada públicamente y no por una gestión privada, especialmente, tras las experiencias anteriores adversas de Iberia, la Sociedad Estatal de Propiedad Industrial (SEPI), Grupo Marsans que terminan con el desguace de la línea aérea.
Con una paz social, las huelgas y otras medidas de fuerza prácticamente desaparecen de la compañía lo que permite restituir las operaciones y garantizar la confiabilidad y puntualidad del servicio. Por ejemplo en 2022, Aerolíneas Argentinas obtiene una puntualidad de 82,02%, según datos de Cirium.
En paralelo, destaca la renovación de la flota. De los aviones de segunda mano y antiguos, se pasa en su mayoría a aviones de fábrica o de segunda mano, pero de última generación, especialmente para las rutas medias que constituyen las principales de la línea aérea. Actualmente, Aerolíneas Argentinas cuenta con una flota conformada por ocho Airbus A330-200, ocho Boeing 737-700, 29 B737-800 y siete B737 MAX 8, además de 26 Embraer E190 (17 en servicio).
A diferencia de décadas anteriores, Aerolíneas Argentinas logra también construir una oferta atractiva con una confiabilidad del servicio. Aprovechando su operación en el Aeroparque de Buenos Aires y la habilitación por parte del Estado para servicios internacionales, la empresa está impulsando la operación en ese aeropuerto con conexiones domésticas e internacionales altamente convenientes para los mercados claves que atiende (rutas domésticas, vuelos internacionales en Sudamérica). En el corto plazo, la administración no descarta continuar potenciando desde Buenos Aires (AEP).
