El Gobierno reglamentó el servicio para que los pasajeros puedan iniciar sus reclamos a las aerolíneas
01/04/2026 Infobae.com – Home
Se trata de un sistema que contempla un proceso de conciliación voluntario y que se regirá por los principios de celeridad, inmediación, informalidad, gratuidad para el usuario, trato digno y virtualidad.
A dos años de su creación, la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) reglamentó el Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo . Se trata del nuevo mecanismo que permitirá resolver los reclamos iniciados por usuarios del transporte aéreo.
Por medio de la publicación de la Resolución 188/2026 en el Boletín Oficial , el titular de la ANAC, Oscar Villalba, precisó las bases del sistema que había sido creado en el artículo 4º del Decreto Nº 809 del 9 de septiembre de 2024. De igual forma, aclararon que la normativa entrará en vigencia a los 90 días hábiles administrativos contados desde su publicación.
“El proceso de conciliación será voluntario y se regirá por los principios de celeridad, inmediación, informalidad, gratuidad para el usuario, trato digno y virtualidad”, dictaminaron en el documento oficial. Asimismo, estas características buscarían garantizar un procedimiento accesible y eficiente para quienes presenten reclamos contra empresas del sector.
De la misma manera, la resolución aprobó la creación del Padrón Nacional Digital de Conciliadores, el cual estará disponible en el ámbito de la ANAC. Además, se estableció un Curso Básico de Conciliadores de Pasajeros Usuarios de Transporte Aéreo y un procedimiento específico para la designación de los funcionarios que pasarán a desempeñarse como conciliadores.
También se validó un Procedimiento para la Resolución Electrónica y Alternativa de Conflictos y un modelo de Acta de Conciliación, que serán los que se utilizarán en la tramitación de los casos. La Dirección Nacional de Transporte Aéreo podrá modificar el curso básico y los procedimientos, así como aprobar cursos específicos adicionales que considere necesarios.
La aprobación de los acuerdos alcanzados entre las partes será responsabilidad de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo. Por esto, se ordenó notificar la medida a todas las empresas autorizadas para realizar transporte aerocomercial en el país.
Cómo funcionará el sistema de reclamos para usuarios del transporte aéreo
El Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo es un sistema voluntario, rápido y gratuito para los usuarios del sector, que permitirá resolver reclamos contra las empresas de forma virtual y con garantías de trato digno. El proceso se apoyará en un padrón digital de conciliadores y procedimientos electrónicos, que buscarán mejorar la atención a los usuarios y la eficiencia en la resolución de estos conflictos.
Desde la ANAC, destacaron que esta herramienta permitirá “disponer de una base de datos que registre deficiencias en la prestación de los servicios aerocomerciales, y adoptar anticipadamente medidas tendientes a evitar restricciones en los derechos de los usuarios de transporte aéreo”. Además, indicaron que ayudará a optimizar los tiempos de gestión y asignación de recursos.
Una vez que el sistema esté en funcionamiento, indicaron que los usuarios afectados deberán iniciar su reclamo a través del sitio web de la ANAC o mediante el escaneo de un código QR en áreas habilitadas. El reclamo requiere detallar el objeto y una breve descripción de los hechos, junto con la documentación solicitada en el formulario digital correspondiente.
Luego de que el caso quede asentado en el sistema, se le asignará automáticamente un número de reclamo. Acto seguido, la solicitud será analizada por un agente del área de fiscalización de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo (DNTA).
En el caso de que la queja sea admitida, se notificará al pasajero mediante correo electrónico y se lo invitará a adherirse al procedimiento de Resolución Electrónica y Alternativa de Conflictos para pasajeros de transporte aéreo. La confirmación de adhesión por parte del usuario habilitará la asignación del caso a un conciliador. Si el reclamo no es de competencia del área, el usuario será notificado y el trámite se dará por cerrado.
