Evalúan a Aerolíneas
27/01/2023 Página 12 – Nota – Economía – Pag. 10
Alto índice de satisfacción de clientes
Aerolíneas Argentinas alcanzó el mayor índice de satisfacción del cliente desde que comenzara a medirse, en 2016, con un balance positivo del 52% y una tasa de recomendación del 65%. Dicho indicador superó en 2022 en 6 puntos porcentuales al índice de 2021 (la mejor marca hasta el momento) y en 15 puntos al de 2019.
«Es muy positivo porque nos da la pauta de lo que estamos haciendo bien y lo que tenemos por mejorar en cuanto a servicio. Son números excelentes porque todas las instancias han sido bien calificadas y lo conseguimos volando más y mejor», expresó Pablo Ceriani, titular de Aerolíneas Argentinas.
Por su parte, Fabián Lombardo, director Comercial de la empresa dijo que «el hecho de que nuestros clientes nos recomienden a otros clientes potenciales es un gesto de confianza hacia la compañía y un mecanismo de promoción infalible. Por eso continuar por este camino de mejora continua es fundamental».
El ìndice de satisfacción, Net Promoted Score (NPS) como se lo conoce en la industria, se construye sobre la base de tres segmentos: quienes califican entre 9 y 10 son considerados «promotores», quienes lo hacen con 7 u 8 son «neutrales», y los que se ubican entre 1 y 6 son «detractores».
La diferencia entre los «promotores» y los «detractores» determina el porcentaje de NPS. La información se obtiene a través de las encuestas que reciben los pasajeros una vez finalizado su itinerario.
La tasa de «promotores» de 2022 fue del 65% y la de «detractores» del 13%, de lo cual surge la diferencia positiva (índice de satisfacción) del 52%.
El número de pasajeros «neutrales» alcanzó al 22%.
Los aspectos más valorados por los usuarios de Aerolíneas fueron la puntualidad, la atención del personal de vuelo y la seguridad operacional.
