Pasajeros conflictivos
Recientemente la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) publicó un nuevo análisis que muestra que los incidentes de pasajeros disruptivos reportados aumentaron en 2022 en comparación con 2021. Por su parte, IATA pidió que más países ejerzan la autoridad necesaria para procesar a los pasajeros conflictivos en virtud del Protocolo de Montreal de 2014 (MP14).
Como cámara representante de las empresas del sector, IATA tira balones fuera y atribuye todos los problemas a los pasajeros, muchas veces con razón, pero también debería reconocer los errores propios y admitir posiciones abusivas de las compañías que acaban generando desde situaciones incómodas a violentas, y que acaban padeciendo los empleados y tripulaciones, pero no los ejecutivos que toman las decisiones escondidos detrás de un escritorio en las oficinas corporativas en el centro de la ciudad.
Lo antedicho no invalida que las últimas estadísticas que maneja IATA muestran que se informó de un incidente disruptivo por cada 568 vuelos en 2022, frente a uno por cada 835 vuelos en 2021. Las categorizaciones más comunes de dichos incidentes en 2022 fueron incumplimiento, abuso verbal e intoxicación.
¿Y el resto de los actores cómo andamos?
Los pasajeros conflictivos no aparecen por arte de magia y el problema tiene diversos orígenes. Es ciertamente atribuible la responsabilidad al pasajero si este bebe o se droga antes de abordar un avión. También si este no entiende la prohibición de fumar.
Pero las responsabilidades comienzan a ser compartidas cuando multitud de factores externos influyen en la salud mental de los pasajeros. Las aerolíneas en su afán lucrativo hacen overbooking (más allá que la legislación lo permita), hacen ofertas engañosas, disponen de pocos mostradores de facturación, pierden maletas, no cumplen horarios, cancelan vuelos, y un largo etcétera, poco y mal fiscalizado por los organismos de control.
Los aeropuertos no van a menos cuando son incapaces de atender a la demanda esperada de pasajeros, y no hay suficiente personal para realizar todas las tareas requeridas en las terminales. Actualmente las infraestructuras aeroportuarias son operadas también por empresas privadas poco y mal controladas por los respectivos estados.
Algunos números
Aunque los incidentes de incumplimiento de las normas disminuyeron inicialmente después de que se eliminó la obligatoriedad de uso de mascarillas en la mayoría de los vuelos, la frecuencia comenzó a aumentar nuevamente a lo largo de 2022 y terminó el año con un aumento del 37 % con respecto a 2021. También es cierta la rápida recuperación post pandemia del sector, y el aumento de pasajeros transportados. Los ejemplos de incidentes más comunes fueron:
- Incumplimiento de:
- Fumar.
- No abrocharse los cinturones de seguridad.
- Exceder la franquicia de equipaje de mano o no almacenar el equipaje cuando sea necesario.
- Consumo de alcohol propio a bordo.
- Abuso verbal.
- Intoxicación etílica o por estupefacientes.
Afortunadamente, los incidentes de abuso o violencia física siguen siendo escasos, pero aumentaron un 61 % con respecto a 2021, ocurriendo una vez cada 17.200 vuelos realizados en 2022. Estas agresiones crecientes incluyen, incluso, amenazas de muerte y deben ser erradicadas para tranquilidad de todos.
Normativas y tratados internacionales
La estrategia para reducir los incidentes con pasajeros rebeldes gira en torno a regulaciones y sugerencias, cada una de las cuales tiene varios elementos.
Es importante que los gobiernos y las aerolíneas tengan la autoridad legal necesaria para procesar judicialmente a los pasajeros disruptivos que acaban cometiendo uno o más delitos, independientemente del estado de matrícula de la aeronave, y una serie de medidas coercitivas que reflejen la gravedad del incidente. Para que esto suceda es necesario erradicar las lagunas jurisdiccionales.
La solución más obvia es lograr que más países firmen el MP14, que otorga a los estados los poderes legales necesarios. Hasta junio de 2023, unas 45 naciones que representan el 33% del tráfico internacional de pasajeros han ratificado el tratado. La tasa de ratificación se está acelerando y hay una fuerte cartera de proyectos con países que se encuentran en una etapa avanzada hacia la ratificación.
Pero ratificar el MP14 y eliminar las lagunas jurisdiccionales no es la panacea. Es necesario tomar medidas coercitivas contra quienes interrumpen los vuelos.
Legislación local
Actualmente los países están respondiendo dentro de los límites de las legislaciones nacionales. En el caso de Francia, esta ha ampliado el uso de sanciones civiles y administrativas para cubrir los incidentes a bordo de los vuelos. Estas normas parecen resultar más eficaces contra infracciones menos graves (la mayoría), y otros países europeos están considerando replicarlas.
Mientras tanto, Estados Unidos ha adoptado una estrategia de tolerancia cero. Si un miembro de la tripulación u otro pasajero es amenazado o agredido, se toman duras medidas contra el infractor. En 2022, se impusieron alrededor de 8,4 millones de dólares en multas y los casos más graves se remitieron al FBI para iniciar procesos penales.
El borrador de la Reauthorization Act de la Federal Aviation Administration propuesto por la Cámara de Representantes norteamericana propone nuevas medidas para disuadir las aparición de conductas inapropiadas con los miembros de la tripulación. Esto incluye un grupo de trabajo interdisciplinario para desarrollar estándares y prácticas para lidiar con pasajeros rebeldes.
Listas negras
Aunque muchas aerolíneas mantienen listas de pasajeros conflictivos prohibidos a bordo, el concepto de listas administradas por el gobierno tiene más matices. Aunque esto es completamente justificable y constituye un elemento disuasivo útil, es probable que los esfuerzos en otras áreas den mejores resultados en el corto plazo.
El principal problema de las prohibiciones es que las leyes de protección de datos dificultan que las aerolíneas compartan información legalmente, amén de que está reñido con los derechos individuales de los ciudadanos.
Por otra parte, las prohibiciones individuales pueden eludirse con cambios de nombre y nuevos pasaportes. China y la India se encuentran entre los países que cuentan con prohibiciones nacionales y listas de pasajeros disruptivos controladas por el gobierno, algo difícilmente admisible en los países occidentales.
Prevención
Evidentemente, la opción preferida es prevenir o reducir la escalada de incidentes. Los aeropuertos y las autoridades civiles comienzan a tomarse en serio el problema de los pasajeros «complicados», y hay ejemplos de colaboración y campañas de sensibilización en todo el mundo.
En el Reino Unido, por ejemplo, se desplegó la campaña One Too Many que incluye la participación a los duty free, policía, restaurantes, bares y aeropuertos en un esfuerzo de comunicación concertado. Como parte de esto, la empresa World Duty Free Group coloca las bebidas alcohólicas en bolsas selladas y señalizadas con mensajes que advierten a los clientes que no las abran hasta llegar a su destino.
La Autoridad de Aviación de Irlanda tiene una operación similar. Aun así, es especialmente notoria la cantidad de pasajeros conflictivos que llegan a España desde esos destinos: Irlanda y Reino Unido. El denominador común es el alcohol y los transportistas lowcost.
Capacitación del personal
Es de suma importancia compartir las mejores prácticas entre todos los sectores involucrados para poder reducir los incidentes a través de la capacitación del personal. IATA emitió un nuevo documento de orientación a principios de 2022 que contiene consejos para las tripulaciones de las aerolíneas, así como algunas soluciones prácticas para los gobiernos sobre la concientización pública y como evitar los problemas jurisdiccionales.
La formación ha adquirido una importancia cada vez mayor tras la disrupción provocada por la pandemia. Hay muchos tripulantes nuevos que no tienen la experiencia ni las habilidades necesarias para lidiar con pasajeros fuera de sí, o llanamente violentos. Incluso tripulaciones veteranas se ven en apuros para controlar determinadas situaciones.
La formación se reevalúa constantemente para dotar a toda la tripulación de las mejores habilidades para afrontar situaciones con pasajeros conflictivos. Esto incluye detectar comportamientos antes de que se agraven.
También algunas compañías han comenzado a dar apoyo a la tripulación tras los incidentes. La salud mental y el bienestar son cada vez más importantes y algunas aerolíneas están invirtiendo en esta área crítica.
Conclusiones
La tendencia creciente de incidentes con pasajeros rebeldes es preocupante. Los pasajeros y la tripulación tienen derecho a un vuelo seguro y tranquilo. Para ello, todos los pasajeros deberán cumplir con las condiciones del contrato de transporte, y ser respetuosos con las instrucciones de la tripulación como se ha hecho toda la vida.
Es inaceptable que una pequeña pero persistente minoría de pasajeros desobedezca las reglas vigentes para la seguridad de todos. No hay excusa para no seguir las instrucciones de la tripulación. Se trata de seguridad, siempre la principal prioridad de la industria aerocomercial.
Como contraparte las aerolíneas deben poner su máxima atención en las personas: los pasajeros deberán tener la mejor experiencia como clientes y las tripulaciones trabajar en un ámbito laboral correcto y con el menor estrés posible. Lo antedicho no suele ser así. y en muchas compañías la principal prioridad son los beneficios operativos, no las personas.
Lo mismo puede decirse de los operadores aeroportuarios. Aunque se declamen una pléyade de bondades, la gente no es la prioridad para estas empresas, sean estatales o privadas.
Como resultado de situaciones estresantes, tanto en tierra como en el aire, existe una creciente tendencia al abuso físico que es particularmente preocupante. Si bien las autoridades deben hacer cumplir la ley y castigar a los pasajeros infractores, también los gobiernos deben ejercer su autoridad como entes de control de las empresas para evitar situaciones abusivas por parte de las compañías operadoras de servicios aeronáuticos.
