Southwest comienza a reparar su reputación después de cancelaciones

06/01/2023 andromedaszn.com – Nota

DALLAS (AP) — Con sus vuelos funcionando en un horario más o menos normal, Southwest Airlines ahora está centrando su atención en reparar su reputación dañada después de que canceló 15,000 vuelos alrededor de Navidad y dejó varados a los viajeros de vacaciones.

El CEO Robert Jordan dijo el jueves que Southwest ha procesado alrededor del 75% de las solicitudes de reembolso que ha recibido. La aerolínea también devolvió la mayoría de las maletas perdidas a sus dueños y contrató a una empresa externa para analizar las solicitudes de reembolso de cosas como hoteles y comidas que los pasajeros varados pagaron de su propio bolsillo, dijo.

Él interrupciones masivas comenzó el 22 de diciembre con una tormenta de invierno y creció cuando la antigua tecnología de programación de tripulación de Southwest se vio abrumada, dejando a las tripulaciones y aviones fuera de posición para operar vuelos. La aerolínea tardó ocho días en recuperarse.

Jordan dijo en una breve entrevista que Southwest todavía está estudiando qué salió mal y que no quiere hacer cambios en la tecnología hasta que se haga esa revisión. Expresó optimismo, pero ofreció algunos detalles sobre cómo evitar un colapso repetido.

suroeste está dando 25.000 puntos de viajero frecuente a los clientes cuyos vuelos fueron cancelados o retrasados significativamente entre el 24 de diciembre y el 2 de enero, y parece estar progresando en los reembolsos, pero los ejecutivos admiten que tomará muchas semanas procesar las solicitudes de reembolso.

Danielle Zanin todavía está esperando saber si Southwest cubrirá los $1,995.36 que gastó durante una odisea de cuatro días para llevar a su familia de cuatro personas a Illinois después de que se cancelara su vuelo en Albuquerque, Nuevo México. Incluso si finalmente obtiene el dinero, puede que no sea suficiente para que pruebe Southwest nuevamente.
“A la aerolínea le costaría mucho demostrarme que pueden arreglar cualquier tecnología que usen para llevar a las tripulaciones de vuelo y los aviones a donde necesitan ir. Simplemente no vale la pena la molestia por la que pasé”, dijo Zanin. Dijo que planea volver a volar en American Airlines aunque cueste más.

Southwest espera que los reembolsos, los reembolsos y los puntos de fidelidad convenzan a las personas de no cambiarse a otras aerolíneas, lo que en la industria se conoce como «reservar fuera».

«Book-away generalmente tiene una vida media corta, tal vez tan solo un mes, dado que parece que Southwest está siendo muy generoso al reembolsar no solo el vuelo sino también otros costos de bolsillo» y se toma en serio arreglar el problema. deficiencias tecnológicas que empeoraron la crisis, dijo Robert Mann, consultor de aerolíneas en Nueva York.
Retener a los clientes leales es crucial si Southwest quiere limitar el daño financiero de la crisis. La compañía aún tiene que decir cuánto dinero perdió debido a los vuelos cancelados: Jordan prometió más información antes de que Southwest informe los resultados trimestrales el 26 de enero.

El analista de la aerolínea Raymond James, Savanthi Syth, estimó que la tormenta le costará a Southwest alrededor de $ 585 millones en ingresos perdidos, además de mayores gastos. Mann calcula que es entre $ 500 millones y $ 600 millones en efectivo, cupones y puntos de viajero frecuente.

Las aerolíneas, incluida Southwest en octubre de 2021, se han recuperado rápidamente de colapsos anteriores, ya sea que hayan sido causados por el mal tiempo, la escasez de tripulación, las interrupciones de TI u otros factores. El número de pasajeros, si disminuyó en absoluto, se recuperó rápidamente.

“El daño a la reputación es tan relevante como lo que los consumidores pueden hacer al respecto”, dijo Michael Mazzeo, quien enseña estrategia en la escuela de negocios de la Universidad Northwestern y ha examinado la competencia de las aerolíneas. “En muchos mercados, hay poca o ninguna competencia para Southwest. Cuando no hay salida para los consumidores, el daño es más limitado”.

Southwest, American, United y Delta controlan alrededor del 80% del mercado de viajes aéreos nacionales. Southwest, que comenzó hace 50 años como un competidor de bajo costo para las grandes aerolíneas, pero gradualmente se ha vuelto mucho más como ellas, tiene una presencia particularmente grande en algunos estados grandes, incluidos California, Arizona y Texas.

Southwest se mantuvo relativamente tranquila durante varios días, incluso después de que quedó claro que estaba pasando apuros mientras otras aerolíneas se recuperaban de la tormenta de invierno, y después de que recibió repetidas críticas de los consumidores, los informes de los medios y el secretario de Transporte, Pete Buttigieg.

A medida que los vuelos cancelados se acumulaban día tras día, Southwest brindaba pocas actualizaciones y rechazaba solicitudes de entrevistas con ejecutivos clave. Publicó una disculpa en video de Jordan el 27 de diciembre, seguida un día después por un video con otro ejecutivo. Los ejecutivos de la empresa no hablaron en general con los medios hasta el 29 de diciembre, cuando anunciaron que Southwest reanudaría sus operaciones normales al día siguiente.

“La compañía tardó en avanzar en términos de comunicaciones de relaciones públicas corporativas hasta que el gobierno los persiguió, el secretario (de Transporte) llamó directamente al director ejecutivo y exigió que actuaran rápido para cuidar de esas personas”, dijo Larry Yu, un George Washington. Profesor universitario que estudia gestión de crisis en la industria turística. “A corto plazo, es un gran daño”.

Pero Yu también señaló que Southwest tiene décadas de reputación por sus tarifas relativamente bajas y su buen servicio. Elogió a la aerolínea por prometer reembolsos, reembolsos y puntos de viajero frecuente.

“Tienen que hacer algo para recuperar a esos clientes”, dijo Yu. Ahora, agregó, Southwest debe cumplir sus promesas de mejorar su tecnología, “porque no quiere equiparar el bajo costo con la baja tecnología”.

Jordan dijo que Southwest tiene buena tecnología, pero dijo que la aerolínea volverá a examinar las prioridades de TI una vez que comprenda mejor cómo se desarrolló la falla de diciembre.

La debacle también ha centrado la atención en Southwest entre los legisladores del Congreso.
El senador Richard Blumenthal, D-Conn., dijo el miércoles que volverá a presentar una “carta de derechos de los pasajeros”, que no logró convertirse en ley en el último Congreso.

“La debacle del suroeste crea un momento en el que las fuerzas a favor de este tipo de medidas de protección al consumidor podrían prevalecer”, dijo en una entrevista.

El Comité de Comercio del Senado dijo esta semana que llevará a cabo audiencias sobre el colapso del suroeste. Blumenthal dijo que los testigos deberían incluir ejecutivos de Southwest y otras aerolíneas.

“Este problema (de las interrupciones de vuelos) no se limita a Southwest, no es el primer colapso en los viajes aéreos y no es imprevisible”, dijo Blumenthal. Dijo que era desconcertante por qué Southwest no había mejorado su tecnología de programación de personal después de haber fallado durante las interrupciones anteriores en el verano y el otoño de 2021.
Buttigieg ha dicho repetidamente que su departamento está observando de cerca a Southwest y lo hará responsable de tratar a los clientes de manera justa.

Los grupos de consumidores han dado calificaciones mixtas a la supervisión de las aerolíneas por parte del Departamento de Transporte. Vieron a la administración Trump como un punto bajo, con pocas acciones de cumplimiento tomadas contra las aerolíneas, incluso ante las quejas récord de los consumidores. La administración de Biden multó a Frontier Airlines y a varias aerolíneas extranjeras el año pasado por no pagar rápidamente los reembolsos a los viajeros cuyos vuelos fueron cancelados durante los primeros meses de la pandemia, pero los defensores se sintieron decepcionados de que ninguna de las cuatro aerolíneas más grandes de EE. UU. fuera multada.

El Departamento de Transporte tiene la responsabilidad de hacer cumplir las leyes de protección al consumidor destinadas a proteger a los viajeros de las aerolíneas. Varios grupos de consumidores están instando al Congreso a permitir que los funcionarios estatales y los particulares demanden a las aerolíneas para hacer cumplir esas leyes, un esfuerzo que hasta ahora no ha tenido éxito.

“Las aerolíneas van a presionar mucho para tener la menor regulación posible, pero con cada crisis que pasa se vuelve más evidente que se necesita un cambio real”, dijo John Breyault, vicepresidente de políticas públicas de la Liga Nacional de Consumidores.