ANAC elimina el libro de quejas físico: qué cambia para las aerolíneas en Argentina
https://www.aviacionline.com/Edgardo Gimenez Mazó
Regulación en Argentina
Las aerolíneas en Argentina deberán adaptar sus sistemas de atención al cliente tras la eliminación del libro de quejas físico, según una nueva normativa de la ANAC.
La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) de Argentina oficializó la eliminación del tradicional libro de quejas físico, un requisito que se mantenía vigente desde 1987. A través de la Resolución 774/2025 publicada este lunes (3) en el Boletín Oficial, el organismo derogó la Disposición N° 42/87 y estableció un nuevo procedimiento, más moderno, para la gestión de reclamos de los usuarios del transporte aéreo.
La normativa de 1987 obligaba a las empresas aéreas a registrar y rubricar libros físicos, remitir un detalle mensual de las quejas (incluso si no había novedades) y exhibir cartelería específica.
En los considerandos de la nueva resolución, la ANAC reconoce que dicho procedimiento «ha quedado obsoleto» a la luz de los «avances tecnológicos y del uso extendido de los medios digitales».
El nuevo sistema de reclamos
El artículo 2° de la resolución establece la obligación para todas las empresas aéreas (argentinas y extranjeras, regulares o no regulares) de disponer de al menos un medio en formato físico (papel), electrónico o telefónico para que los usuarios puedan efectuar sus reclamos.
Las compañías aéreas deberán informar a la Dirección Nacional de Transporte Aéreo de la ANAC cuáles son los medios seleccionados antes de la entrada en vigencia de la medida.
Requisitos mínimos y obligaciones de las aerolíneas
Los canales de reclamo implementados por las empresas deberán cumplir, como mínimo, con cuatro requisitos:
- Ser gratuitos para el usuario.
- Ser accesibles y de fácil utilización.
- Emitir un comprobante al usuario con un número de reclamo único.
- Requerir datos mínimos (lugar, fecha, vuelo, datos del pasajero y exposición del reclamo).
Las empresas deberán informar «en un lugar visible en todos sus puntos de venta, tanto físicos como digitales, y en sus espacios de atención al cliente» la vía mediante la cual se puede iniciar un reclamo.
Además, deberán garantizar la asistencia a usuarios que no tengan acceso a dichos canales y asegurar la accesibilidad para personas con discapacidad visual, auditiva o motriz.
Plazos de respuesta y fiscalización
La nueva normativa fija en su artículo 8° un plazo de 30 días hábiles administrativos para que las empresas tramiten y resuelvan los reclamos, expidiéndose de manera expresa.
Las compañías deberán conservar la totalidad de los reclamos por un período no inferior a cinco años.
La ANAC, a través de su cuerpo de inspectores, fiscalizará el cumplimiento de la resolución y podrá requerir a las empresas la remisión de los reclamos recibidos. Asimismo, las aerolíneas deberán presentar un informe anual a la autoridad aeronáutica detallando la cantidad total de reclamos recibidos, su clasificación, tiempos de respuesta y el índice de resolución favorable.
