Reclamos en aeropuertos: libro de quejas digital obligatorio en todo el país
La decisión quedó oficializada a través de la Resolución 49/2026, publicada en el Boletín Oficial, que deroga normas vigentes desde hace más de dos décadas y actualiza el procedimiento de atención a usuarios a las nuevas tecnologías.
Desde ahora, los pasajeros ya no podrán asentar sus reclamos en un registro físico, sino que deberán hacerlo mediante formularios web accesibles a través de códigos QR distribuidos en distintos sectores de las terminales aéreas.
Formulario online y datos obligatorios
De acuerdo con la nueva normativa, cada operador aeroportuario deberá disponer en su página web de un formulario específico para recibir consultas y reclamos de los usuarios.
Entre los datos obligatorios que deberán completar los pasajeros figuran el aeropuerto donde ocurrió el hecho, tipo y número de documento, nombre y apellido, correo electrónico, número telefónico y una descripción detallada del reclamo.
La resolución fija además un plazo máximo de 10 días corridos para que los administradores aeroportuarios respondan cada presentación. La contestación deberá enviarse por el canal de contacto elegido por el usuario al momento de iniciar el trámite.
Códigos QR en puntos estratégicos de los aeropuertos
Para garantizar el acceso al nuevo sistema, los aeropuertos deberán instalar cartelería informativa en español e inglés en áreas de alta circulación, con códigos QR visibles para los pasajeros.
Esos códigos estarán disponibles en puestos de información, zonas de preembarque, salas de espera, locales comerciales, estacionamientos, sanitarios, ascensores, cintas mecánicas y accesos principales, entre otros espacios clave.
Los carteles deberán incluir también los canales de contacto del organismo regulador, entre ellos la línea gratuita 0-800-999-67762 y el correo electrónico usuarios@orsna.gob.ar.
Monitoreo del ORSNA y reportes mensuales
El esquema de control previsto por el ORSNA varía según el nivel de desarrollo tecnológico de cada operador aeroportuario, pero en todos los casos apunta a supervisar el tratamiento de los reclamos.
Los aeropuertos que ya cuenten con sistemas propios de gestión de quejas deberán otorgar acceso al organismo regulador para que pueda monitorear en línea la información y verificar cómo se atienden las presentaciones.
En cambio, aquellos que aún no dispongan de una plataforma propia podrán utilizar la herramienta provista por el ORSNA, pero estarán obligados a remitir informes mensuales con el detalle de la cantidad de reclamos recibidos, las respuestas emitidas y el estado de cada caso.
Incluso en los meses sin presentaciones, los operadores deberán informar la situación bajo la leyenda “Sin Novedades”.
Un cambio impulsado por la pandemia y extendido a todo el sistema
La digitalización del sistema de reclamos en aeropuertos comenzó durante la pandemia de COVID-19, cuando las restricciones sanitarias y la necesidad de reducir el contacto físico aceleraron el uso de formularios web accesibles mediante códigos QR como alternativa al libro en papel.
La experiencia fue considerada positiva por las autoridades, que decidieron transformar esa herramienta provisoria en un mecanismo permanente dentro del Sistema Nacional de Aeropuertos.
El nuevo esquema se articula con otros cambios recientes en el sector aeronáutico. En 2025, la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) ya había eliminado el libro de quejas en papel para los reclamos dirigidos a las aerolíneas, reemplazándolo por canales electrónicos y telefónicos.
Con la Resolución 49/2026 del ORSNA, la modernización alcanza ahora a toda la infraestructura aeroportuaria, consolida un sistema de reclamos completamente digital y busca agilizar la atención de los pasajeros y mejorar el seguimiento de las quejas en los aeropuertos argentinos.
